年4月25日上午，B2X中国区总经理刘晨希先生接受了德国巴伐利亚州中国代表处的采访。
作为巴州企业，B2X在全球范围内走在售后外包管理行业内的前列；目前B2X也在大中华地区为许多知名中国企业在全球化布局进程中提供坚实稳定的帮助和指引。
巴州中国代表处：刘总您好，感谢您抽时间接受我的采访！您能大概介绍一下B2X吗？
刘总：没问题。B2X是一家来自于德国巴伐利亚州首府慕尼黑的企业，主营业务是提供与消费类电子和通讯产品的售后服务相关的管理咨询、管理外包、业务总包服务。起源于年帮明基西门子移动做全球售后总包服务，后来随着业务和人员的不断扩增，合作的客户包括微软、苹果、三星、索尼、摩托罗拉（联想），还有后来崛起的中国企业华为、小米、一加等等。可以说是伴随着客户的成长和业务、项目需求不断增大，现在我们团队扩展到拥有一千五百多名专业的员工，在全球一百五十多个国家布局，根据不同的国情、*策，为每个客户提供高效、专业的服务。B2X在全球积累了相当多的行业经验以及专业人才。
在国内我们为中国企业出海提供服务，一方面是帮助他们搭建海外的售后服务团队，从我们的专业角度出发根据特定的需求，提高他们的海外管理能力，从无到有、从有到强。同时也算是顺应了一带一路大环境下的*策方向，中国企业在国际贸易占的份额越来越大，随着技术的不断提升，很多企业谋求在海外更大的市场获得盈利。
作为德国本土的国际化公司，我们能为中国企业提供成熟的管理服务体系，中外企业间的信息实现了互通互联，可以说是双方互利共赢的一个良好合作关系。
巴州中国代表处：您提到B2X有着成熟的售后服务管理能力。您如何看待中国企业在这个领域的现状？
刘总：嗯，从我们以往的合作经验来看，售后服务往往是中国企业开拓海外市场时容易忽视的环节，大多数企业重视的是市场营销有没有噱头、产品性能是不是突出、产品质量是不是受到市场认可，而容易忽略周边相关的、如售后服务环节。
因为售后服务在产品生命周期中属于靠后的部分，很多企业只在意销售量，容易忽视售后的重要性。直接来说，做不好售后会严重影响企业的品牌形象和在当地消费者中的口碑，甚至有触犯法律的风险。比如欧盟的手机质保规定是两年期限，很多企业并没有考虑到这特殊性的背后意味着什么。售后部门需要考虑这个区域的供应链和备料计划、核算成本、出现售后投诉问题的具体把控等等。这些风险一旦出现，极有可能转化成企业在当地的营销危机，进而损坏品牌形象。当产品不幸出现质量问题、甚至产生法律纠纷的时候，我们成熟的IT系统可以导出完整的工单步骤记录，给客户节省了信息流和IT系统流的成本和有效规避了风险。
其次对售后的难度和复杂程度认知不够。实际上售后包含的具体流程和内容非常多、非常繁琐：呼叫中心的搭建、产品使用的手册、维修技术能力的培训、各类型服务伙伴的选择、经销商或者运营商客户苛刻的KPI要求、软硬件类型的技术支持、备件备机的预测计划以及生产、备件备机的进出口清关、产品的再次翻新再利用、二次销售以及回收报废、增值服务等中间的每个环节密切相关。如果对这些内容不够了解、前期准备不够充分，一旦出现问题企业就会措手不及，造成不必要的损失，影响产品的后续销售周期；消费者的需求得不到解决，等于在砸自己的招牌。
巴州中国代表处：在售后服务这个行业，B2X是怎么做到在同行中脱颖而出的呢？
刘总：我们的优势是显而易见的。B2X是一家非常国际化的公司，服务的是全球客户的全球业务；我们的团队分布在全球四十多个国家，并且同时支持一百五十多个国家的业务，在过去十多年的时间里积累了大量售后服务管理经验，并且拥有平均从业年龄17.4年的服务管理相关经验，对各地服务体系、游戏规则非常了解。
如刚刚介绍的，售后服务是一项复杂繁琐的业务，涉及的Stakeholders非常多，需要不同的团队、每个地区不同的合作伙伴的紧密配合。我们可以为厂商提供从线上自助入口到呼叫中心、线下门店等的全方位服务；每个环节都涉及到了不同的流程和数据管理。
一方面，我们的优势在于业务囊括了售后的全流程、可以从多方位切入，通过我们自己研发的的Smartcare技术平台，厂商在每个环节都可以跟不同类型的服务商如呼叫中心、维修中心、仓储服务商、快递物流服务商进行快速无缝的系统对接，并且厂商可以对数据进行实时监控，每一项对接流程都是根据透明度高、执行力强的管理措施来进行，从而整个售后服务供应链环节都在厂商的把控之下。
另一方面，业务的开展不受国家地区的限制是我们在售后领域做到全球第一的重要原因。其实海外业务落地的方方面面都面临着跨文化的挑战，很多业务进行中出现沟通困难等问题导致各方信息不对等，进一步影响了厂商整个营销策略，他们的海外团队压力非常大。在海外面对截然不同的文化差异和生活习性，沟通顺畅只是表面功夫，文化差异背景下的相互理解是很多中国公司海外业务受阻的重要阻力。我们在世界任何一个地区都有现成的专业团队，熟悉和了解当地的法律法规，与本地服务商和运营商有深厚的合作历史，与很多中国公司在欧美、拉美、印度、东南亚等地形成了良好的助力合作关系。总的来说，售后管理是一个强沟通的领域，涉及的逻辑混杂、信息交换很多；特别是在海外，对员工的语言表达能力、对不同信息的接收和理解能力都有很高的要求。如果不了解当地的消费习惯和文化差异，会需要耗费高昂的人力物力财力来处理可能出现的风险。
经历过这么多年全球大项目的考验，在专业度和全面度这个层面上，我敢说全球没有其他企业能达到我们的程度。
巴州中国代表处：听起来非常有道理。我也很好奇，当初进入中国市场的时候，B2X是怎么快速适应中国的市场环境、扩展业务的呢？
刘总：B2X一开始进入中国市场的契机是帮国外品牌的售后业务在中国落地；之后随着中国企业的崛起和出海，我们开始接触中国企业；由于中国企业对于海外市场缺乏足够的认知，对当地一些金融和法律*策了解度不够，而我们B2X中国团队在过去两三年的共同努力下也积累了强有力的跨国管理、跨文化沟通交流能力，与中国客户之间产生了非常好的业务匹配度；B2X可以充分发挥其国际化和专业化的优势，帮助中国企业在海外落地。
巴州中国：您怎么看待现在智能手机领域不断变化的市场环境？B2X将怎样应对这些变化？
刘总：目前的智能手机市场呈现出已经非常饱和的状态。一路走来，B2X也见证了一些知名品牌的兴盛和衰落，但是这个行业的核心是客户，只要终端消费者还在，我们的服务就有价值。像苹果、三星和小米等等一些智能手机的领航者，现在也在不断往智能终端的方向探索。我认为接下来的十年里虚拟现实技术、智能穿戴、无人机、智能家居等新的终端设备将会大爆发，彻底改变我们的日常生活。现在不仅是智能手机厂商在寻求转型和开发，我们也在根据市场研究的结果不断调整自身的战略方向。
最近，我们也和IBM商务发展总监Lurz进行了关于人工智能发展的对话，我们两家公司不谋而合地认为，在人工智能时代，新的科技发展会把商业发展和人们的日常生活提高到一个新的层面，机器自动化在大幅度提高企业的生产力的同时，人工智能也为客户交互体验过程带来了创新和机会。我们最新的调研结果显示，新一代的年轻消费者对于产品和服务在自主创新方面有更高的要求，这对售后服务来说也是一个新的挑战。比如可以预见一个这样的场景，为消费者提供产品售后帮助的，可能将不再是电话另一头或者网络另一端的人工服务，而是一个能进行多语言沟通并快速提供协助反馈的人工智能助手。从侧面来看，人工智能的发展可以为售后环节的流程管理和成本优化提供新思路和无限的可能性。我们也在整合内外部资源，结合时代发展的背景，力图打造出售后管理的一个新型态，同时也期盼能够与更多的中国厂商在海外实现和延续长久的互利共赢模式。
巴州中国代表处：好，非常感谢刘总的分享。此次交流让我们对B2X、以及智能手机售后服务行业有了更深的了解，希望B2X在中国发展地越来越好！
（此文章根据访谈内容整理而成）
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